1. Mục đích

Website Hato Eyewear luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm đảm bảo mọi ý kiến của khách hàng được tiếp nhận đầy đủ, xử lý minh bạch và phản hồi trong thời gian hợp lý theo quy định của pháp luật.

Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng phát sinh giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trên website https://hatoeyewear.com/.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:

• Website: https://hatoeyewear.com/ 
• Hotline/Zalo: 0902 547 710
• Email: [email protected]
• Biểu mẫu liên hệ trực tuyến: Trang “Liên hệ” hoặc “Hỗ trợ khách hàng” trên website Hato Eyewear.

Địa chỉ tiếp nhận:

Hato Eyewear
421/31 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.

Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên;
• Số điện thoại;
• Email;
• Mã đơn hàng, nếu có;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Ngay sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại từ khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Hato Eyewear sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, khách hàng sẽ được yêu cầu bổ sung để phục vụ quá trình xác minh và xử lý.

Bước 2. Xác minh

Hato Eyewear tiến hành:

• Kiểm tra thông tin đơn hàng;
• Đối chiếu dữ liệu giao dịch;
• Kiểm tra tình trạng vận chuyển;
• Kiểm tra tình trạng sản phẩm;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc các bộ phận liên quan nếu cần thiết.

Bước 3. Phản hồi ban đầu

Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, Hato Eyewear sẽ gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và thông báo phương án xử lý dự kiến cho khách hàng.

Bước 4. Giải quyết

Tùy từng trường hợp cụ thể, Hato Eyewear sẽ thực hiện một hoặc nhiều phương án sau:

• Giải thích và cung cấp thông tin cho khách hàng;
• Hỗ trợ đổi hoặc trả sản phẩm;
• Hoàn tiền nếu đáp ứng đầy đủ điều kiện;
• Giao bù sản phẩm;
• Điều chỉnh thông tin đơn hàng;
• Hỗ trợ kiểm tra, bảo hành sản phẩm;
• Hoặc áp dụng các phương án phù hợp khác theo chính sách của Hato Eyewear.

Bước 5. Kết thúc

Khi vụ việc được giải quyết, Hato Eyewear sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã đăng ký.

4. Thời gian phản hồi

Trong các trường hợp cần thêm thời gian để xác minh, Hato Eyewear sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian xử lý dự kiến.

5. Các biện pháp hỗ trợ giải quyết

Để đảm bảo việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, chính xác, Hato Eyewear áp dụng các biện pháp sau:

• Lưu trữ lịch sử giao dịch và đơn hàng;
• Quản lý trạng thái xử lý trên hệ thống;
• Kiểm tra dữ liệu thanh toán;
• Đối chiếu thông tin với đơn vị vận chuyển;
• Tiếp nhận hình ảnh, video và chứng từ từ khách hàng;
• Hỗ trợ qua điện thoại, Zalo, email và biểu mẫu trực tuyến;
• Phối hợp giữa các bộ phận liên quan để xử lý trong thời gian sớm nhất.

6. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và trung thực;
• Hợp tác với Hato Eyewear trong quá trình xác minh;
• Cung cấp hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan khi được yêu cầu;
• Không lợi dụng chính sách để trục lợi hoặc thực hiện hành vi vi phạm pháp luật.

Hato Eyewear có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp:

• Thông tin khách hàng cung cấp không chính xác;
• Không có căn cứ hoặc tài liệu để xác minh;
• Khách hàng không hợp tác trong quá trình xử lý;
• Có dấu hiệu gian lận, trục lợi hoặc vi phạm pháp luật.

7. Thông tin liên hệ

• Tên website: Hato Eyewear
• Website: https://hatoeyewear.com/
• Hotline/Zalo: 0902 547 710
• Email: [email protected]
• Địa chỉ: 421/31 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh
• Thời gian mở cửa: 09:00–20:00, tất cả các ngày trong tuần.